服务心理学以服务人员、客人和管理人员为研究对象，研究三者各自的心理规律及其相互作用，通过学习使学生了解从业人员的心理及行为规律，掌握激发客人消费和提高服务质量的心理策略及企业管理心理的理论及运用，体现“培养准职业人”的特点；即以培养具备良好从业人员所必需的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养旅游类专业学生的学习能力、社会实践能力和解决问题的能力，同时提高学生的心理素质。为学生今后的工作奠定坚实的基础。
一、服务心理学课程教学现状
（一）作为专业群平台课，教材选择难度大
一本高质量的教材在教学过程中扮演着非常重要的角色，能够为教师提供一个科学、积极的引导作用。目前我国旅游类服务业的服务心理学教材仍处于不成熟阶段，有的只是单一行业方面的教材。服务心理学课程被确定为专业群平台课以来，教材难以选取。
（二）作为非专业核心课，学生学习积极性较低
高等职业教育是在高度专业化的教育模式下，培养目标长期局限于专业技术人才，在很大程度上强化了学生的专业化技能，而忽视了学生的人文素养的养成。服务心理学作为专业基础课，而非专业核心课，很多学生秉着就业至上的学习理念，误认为基础课不重要，甚至可以取消，学习积极性明显较低[1]。
（三）教学内容枯燥，教学方法传统，教学质量不理想
服务心理学课程核心的内容是普通心理学的基本原理在服务行业的市场营销活动中的具体运用，与社会心理学、社会学、文化人类学和市场营销学等有着密切的联系。一直以来，讲授法在教学活动中占主要地位，教学内容的性质、教师的专业程度、教学对象的特点直接影响着教学质量[2]。
二、服务心理学课程体系构建
（一）创新课程理念与设计思路
1.课程理念
服务心理学作为一门交叉性的酒店管理专业基础课程，根据高职高专的教学特点和学生就业岗位的实际情况，坚持“简化理论、强化意识、注重能力”的理念，在教学上既强调学生对心理学基本理论的理解，掌握运用心理学知识分析问题的基本方法，也强调学生对不同岗位服务心理的掌握，并突出训练学生在人际交往和投诉处理上的技巧，以便更好的提高适应各岗位职业素养的综合能力；在课程设计上注重理论与应用、知识与方法、传统与现代的有机结合，培养学生思考型学习、实践探索型学习的习惯与能力。通过系统学习，让学生能够掌握扎实的心理学基本理论、较深广的酒店服务心理知识，培养较高的职业素养意识。
2.课程设计思路
服务心理学以“旅游类服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线，转变为以能力为主线的课程模式。对学生从“心”开始培养，从职业心理健康着手，“由己及人”，使学生掌握对客服务中客人心理的把握，最终实现由学生到准职业人的转变。
本课程是以服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解心理学在服务工作中的作用，从分析和掌握学生自己的心理特征、心理状态、心理需求以及心理健康开始，从而“由己及人”，学会分析和掌握各类客人的心理特征，以及在不同服务岗位下客人的心理状态和需求，同时学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高职业能力和职业素养。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 
（二）创新教学方法与手段
1.课程教学模式的设计与创新：
（1）“课堂＋实训＋实践”三步走
在抓好基础知识的同时，要求学生熟悉服务心理的基本概念和理论，通过“课堂＋实训＋实践”的“三步走”式教学过程，使学生掌握服务心理的基本技能和方法，并能灵活应用到服务和管理实践中。
（2）现场情境教学融入课堂
服务心理学在校内课堂教学的基础上，充分利用校企合作单位的资课优势，开展现场情境教学，丰富课堂元素，还原真实场景。
2.多种教学方法的运用
服务心理学课程采取了多媒体教学、案例教学、实训教学与实践教学等多种教学方法相结合的立体式教学模式，效果良好。
3.现代教学技术手段的应用
（1）多媒体教学
在讲授“服务心理学”课程中，我们制作了完整的课件，全面使用多媒体教学，效果良好。授课过程中，我们对该课件不断修改补充，日臻丰富和完善。
（2）校园网教学
利用学校的校园网，建立精品课程网页，通过校园网络平台开展网上教学，随着提问内容的不断丰富，必将有助于加强学生对服务心理的理解。
（3）网络案例资源库
师生共建网络案例资源库，实现资源的共享。利用微信平台，建立网络班级，分享“心灵鸡汤”。
（三）调整教学内容，完善评价方法
1.教学内容重新组织
根据服务专业的特点和服务心理学交叉性的实际，结合高职学生的情况，我们依照“简化理论、强化意识、注重能力”的教学理念，对本课程的教学内容体系进行了尝试性改革，根据“由浅入深”、“深入浅出”的原则将教学内容的八个章节，分六个部分进行情境式教学，给学生一个清晰的学习思路。情境一：走进“心”世界；情境二：做合格的服务人员；情境三：我的心理健康我做主；情境四：与“朋友”打交道；情境五：服务从“心”开始；情境六：提升个人职业素养。