家乐福事件给企业危机管理的启示
摘要:企业对危机的认识、探讨有利于提高自身危机处理能力,减少危机带来的损失,甚至可以化解灾难。在环境多变的时代,处处潜伏着危机,本文主要从家乐福发生的事件来探讨当危机发生时,企业如何应对。
关键词:危机,危机管理
Abstract:Enterprise keeps watch mental consciousness to the cognition of crisis is beneficial to improving oneself , it cuts down the loss that crisis brings about , even can resolve a disaster. In changeable times of environment, crisis be hiding everywhere , the main body of a book is being discussed during the past event happening mainly from Carrefour thinking that how enterprise answers when crisis happens.
Keywords:crisis, crisis management
一、前言:
危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害,它要求组织在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应。
面对危机时,不同的危机管理方式会给企业带来截然不同的结果。成功的危机处理,在主观上和客观上对危机有足够的准备,企业做到冷静应对、及时处理,不仅能成功地将企业所面临的危机化险为夷,而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解,并利用这种机会重塑企业的良好形象。与此相反的是,不成功的危机处理或不进行危机处理,则会将企业置于极其不利的位置。①下面我们以家乐福事件为例,来探讨企业在面临危机时,如何采取措施更好的应对危机,以期为后续类似危机事件的有效处理提供借鉴。
二、家乐福事件概述
2008年4月7日,,当国人还沉浸在奥运火炬在全世界进行传递的快乐的时候,从法国巴黎传来了令人震惊的事情,当北京奥运会圣火抵达巴黎传递后,“藏独”分子企图从坐在轮椅上的我国残疾运动员金晶手上抢夺火炬未遂,便用其他种种方法来破坏奥运圣火传递活动,辱骂爱国留学生、撕毁五星红旗。而法国媒体的态度,发行量很大的《费加罗报》用“火炬在巴黎惨败”来报道圣火传递,而一向以“左派”、“客观”面目出现的《解放报》更是以“给中国一记耳光”之类语言,来抹黑中国和奥运。法国政府、媒体这次对奥运、对中国人民的行为,激起中国人民强烈的反法情绪,大家纷纷通过网络论坛,聊天工具和手机短信方式呼吁抵制法国货。②此外,家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖,加上网上又流传家乐福将采取大幅度的促销活动, 以平息中国的“怒火”。但是,网上称“家乐福的促销活动”是针对中国人的故意行为,希望以此让中国人发生踩踏事件,于是大家开始纷纷抵制家乐福。然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件,一个月后却消失在人们的视线和网上各种论坛之外。可以说,家乐福管理层在这一过程中成功的解决了一次非常严重的危机。